8(800)2222-318
корзина 0

01 февраля 2017

Необходимость e-commerce менеджера вштате, адекватный мобильный сайт и, конечно, хороший сервис. Тренды отельного маркетинга в 2017 году по версии Cossa.ru

Тренд №1: Максимальная скорость получения информации

Как выдумаете, насколько глубоко (инадолго) может впасть вступор отельный менеджер наресепшнотпростого вопроса: как раскладывается диван вномере? Вовремя летнего отпуска вэтом году ябыл вынужден задавать этот вопрос вроссийских отелях больше двадцати раз. Картина удивительная. Ответа незнал практически никто, илишь впаре случаев янаблюдал некоторое рвение ипопытку помочь врешении задачи. Опятьже, после длительных переговоров по, всущности, элементарному вопросу сервиса.

Такая неосведомленность инизкая скорость реакции четко отражают качество предложения вотельном сегменте. Конечно, дело невдиване. Автом, насколько медленно отель приходит напомощь даже науровне предоставления информации. Этоже, увы, проявляется инагостиничных сайтах.

Получить информацию оботеле гость хочет быстро. Непросто быстро— стремительно, моментально. Всовременной действительности инапрактике это значит: втечение нескольких первых секунд (неминут!) нахождения насайте отеля.

Мгновенному закрытию— фактически потере гостя для отеля— подвергаются сайты:

а) несоответствующие представлениям клиента окачестве отдыха иуслуг;
б) неотвечающие спервогоже взгляда наключевые вопросы где, как исколько;
в) визуально нерадующие глаз.

Вывод:думаем ианализируем, как ваш отель выглядит винтернете. Сучетом того, что количество клиентов, принимающих решение опоездке (отпуске, уикенде и т. д.) всамый последний момент всилу многих внешних обстоятельств будет только расти, ваш сайт должен стать максимально привлекательным ипростым для восприятия.

Ондолжен радовать, нравится ипомогать увидеть искомую информацию максимально быстро. Вывложились вмраморную стойку икрасивых девушек заней вотеле, так сделайте тоже самое инасайте! Там вразы больше гостей это увидят иоценят!

Тренд №2: Маркетинг услуг отеля

Отрадно: скаждым годом мынаблюдаем рост профессионализма отельеров ввопросе оценки своей аудитории. Владельцы итопы уже знают, кого они хотят видеть веёчисле идаже где эту аудиторию искать. Ноприскорбно: большинство изних по-прежнему понятия неимеют, какой продукт ейпредложить. Какой и, следовательно, как. Изчего делаем вывод: аудитория изучена поверхностно!

Посмотрите:вот два классических (ипринципиально разных!) пути гостя при выборе отеля. Впервом случае клиент, заинтересованный вуслуге Проживание, начинает сизучения предложения наOTA (томжеBooking.com), сучетом локации, просмотром карты, номерного фонда. Вряде случаев бронь совершается тутже. Новомногих ситуациях люди готовы изучить вопрос глубже ипереходят насайт приглянувшегося имотеля.

Здесь бронь возможна только втом случае, если человек найдет нагостиничном сайте подтверждение увиденному наOTA. Такиеже привлекательные изображения номерного фонда, такуюже удобную систему онлайн- бронирования, возможность получения консультации уменеджеров (потелефону или, что сейчас более актуально, вчате или поemail), такиеже положительные отзывы…

Вслучае суслугой Свадьба или Корпоратив поведенческая модель вкорне иная. Вначале клиент изучает отзывы всети. Отталкиваясь отположительных, либо напрямую связывается сотелем, либо знакомится сего сайтом. При подкрепленном положительном имидже происходит бронь ссайта, впротивном случае поиски продолжаются.

Разница мотивов диктует необходимость осознанно дифференцировать продвижение услуг отеля. Иными словами, зная, что моглобы заинтересовать клиента ввашем отеле впервую очередь (вчем его отличие отдругих, вчем преимущество— почему вы, анеони?), отельер может более прицельно вести поиск иработу спотенциальными гостями.

Как выделиться изапомниться? Сейчас (ивнаступающем году) хорошо работает шок. Водном японском отеле наресепшнключи гостям выдает робот ввиде жуткого ящера: такой оригинальный портье вызывает ужас, ноизапоминается надолго! Этот отель здорово сориентировался ипридумал, как выделиться.

Амногим даже придумывать ненадо! Нодаже располагая уникальным предложением (выгодной локацией, инфраструктурой, сильным экстра-предложением, вроде ресторана или SPA, и т. п.), отели чаще всего неумеют это правильно продавать— описывать, продвигать, рекламировать.

Останавливаясь вгорных отелях, мне— любителю пеших прогулок— еще ниразу непредложили готовые, безопасные иописанные маршруты. Поклонникам культурного отдыха вгородских отелях редко когда посоветуют уникальное мероприятие, ради которого онибы срадостью приехали иостановились вэтом отеле. Фестивали, новые hi-tech увлечения, спортивные или гурманские пристрастия, варианты семейного досуга, трафик игородские пробки, наконец! —все это проходит мимо отельного маркетинга, азря!

Ведь если ваш отель стоит навыезде изгорода, через который транзитом часто проезжают наавтомобиле, выможете привлечь ксебе внимание даже тем, что при раннем чек-ауте (и, например, специально раннем завтраке) гость сможет покинуть город доначала серьезных пробок. Кому-то это точно окажется актуальным.

Вывод:плотнее занимаемся маркетингом услуг.Для этого делим свою аудиторию накатегории поинтересам (увлечениям, целям поездки вгород/регион), формулируем отдельные, персональные предложения ипродвигаем их.

Тренд №3: Реклама работает нетак, как раньше

Если в2014–2015 годах реклама для любого отеля влюбом регионе была рентабельна иэффективна при элементарных настройках, тов2016 году врегионах сперегретым аукционом приходится серьезно постараться: моментально включать новые (пока еще малоконкурентные) инструменты итаргетинги, отсекать высококонкурентные запросы (просто потому что нерентабельно), изощряться втонких настройках для поиска узких целевых сегментов аудитории.

Вцелом, реклама ввысококонкурентных регионах теперь недля новичков! Иэта тенденция будет в2017 году только усугубляться.

Самый простой пример— контекстная реклама. В2015 году она показывала высочайшую эффективность практически навсех услугах. Сегодня натомже Проживании она стала работать напорядок хуже (иэтот тренд, скорее всего, сохранится), зато для продвижения Свадьба ииных специальных услуг отеля она по-прежнему незаменима. Что это означает? Для поддержки прочной позиции отелю необходим комплекс эффективных инструментов.

Даже если вывсовершенстве разбираетесь вSMM или умеете самостоятельно настраивать тотже контекст, держаться наплаву, опираясь только наних, вам будет все труднее.

Вывод:внаступающие году продвигаем отель, используя комплексный подход игибкий набор рекламно-маркетинговых инструментов для поддержки каждого отдельного гостиничного предложения иуслуги.

Тренд №4: Персонализированный подход кгостю

Однаждывдалеком Китае уработника наупаковочном конвейере дернулась рука, ивот водном изотелей этим летом мне выдали тапочки— оба налевую ногу. Мелочь. Иотельер нипри чем. Нокурьезная фотография моглабы мгновенно появиться всети, собрать кучу неприятных для гостиницы лайков. Вобщем, прославить.

Это яктому, что сегодня любое действие илюбая вещь может сыграть как вплюс, так ивминус репутации отеля. Источником этих плюсов иминусов может быть каждый (каждый!) сотрудник. Изадача заинтересованного отельера объяснить каждому (каждому!), как так получается: как ихулыбка, комплимент вномере или оплошная медлительность при доставке багажа могут вызвать целую бурю эмоций всети.

Вывод:чем выиваша команда более клиентоориентированы инастроены надружелюбное идоверительное отношение сгостем, тем больше преференций получит отель. Обязательные недочеты, которые всегда возникают, могут остаться без внимания клиента, приятно удивленного таким вниманием лично кего персоне.

Тренд №5: Mobile— наше всё

Даже нетренд, аmust have. Попрогнозам cisco.com мобильный трафик вРоссии в2017 году вырастет до75% отвсех устройств. Этот рост неоспорим ипрекрасен, потому что делает наше понимание клиентской аудитории еще более точным исовершенным. Способствовать активному развитию мобильного маркетинга будет иразвитие интернета вещей (IoT).

Доступ сперсональных устройств винтернет сегодня распределен таким образом: компьютеры иноутбуки— 56%, Смартфоны— 39%, планшеты— 4,9%, игровые консоли— 0,1% (поданным The State ofDigital Marketing 2016 года).

Нам предстоит по-разному работать страфиком спланшетов итрафиком сосмартфонов, потому что заними стоят совершенно разные мотивы иклиенты. Спланшета отель просматривают теже люди, кто привык пользоваться десктопом. Это спокойное, неспешное изучение, тщательный отбор ианализ отеля изширокого ряда предложений.

Стелефонаже отели находят имоментально бронируют людидругого плана (или вдругих обстоятельствах, где требуется быстрое принятие решения). Чащеже найденный насмартфоне отель отправляется вЗакладки, после чего уже сдесктопа или планшета изучается более обстоятельно.

Перед отельером, соответственно, разные задачи: зацепить внимание клиента изапомниться (для смартфон-версии) икачественно развить предложение, расширив возможность гостя для контакта сотелем,— для десктоп-трафика.

Здесьже хочу развенчать мнение одороговизне мобайла. Конечно, качественная, адаптированная под все гаджеты версия сайта будет стоить своих денег.Ноинадоступных сервисах, вродеWix.com, выможете сделать определенный вариант, который позволит неупустить своего клиента. Пусть это станет временным решением, потому что подобные версии редко отвечают требованиям маркетинга.

Вывод:анализируем трафик, помня, что мобайл сегодня уже неоднороден. Ивыстраиваем информацию ивпродвигаемых предложениях так, чтобы это было доступно инаглядно для мобайл-клиентов.

Тренд №6: Персонализированная связка получения информации обуслугах отеля

Еслибы клиенты располагали временем ижеланием, топри выезде навопрос управляющего отелем отом, что имнепонравилось (ичто можно былобы улучшить), они непременно нашлись, что сказать. Шестой тренд как раз обэтом. Вкаждом отдельном случае вместе стаким предвзятым мнением гостя отель упускает свои возможности наувеличение прибыли.

Приведу исвой пример:после многочасовой горной прогулки под градом идождемявернулся вотель ипонял, что высушить заночь свои трекинговые ботинки возможности нет. Казалосьбы, сушка для обуви— мелочьиодновременно такая логичная деталь сервиса для отеля вгорах! Тоже самое— карта горных троп иподъемов, которые окружают гостиницу: очень печально, когда еёнет, икак былобы приятно получить еёотменеджера ресепшн, который осведомилсябы омоих планах иувлечениях.

Вывод:нескидкой единой, друзья! Сервисом, предвосхищающим запросы клиентов, выделаете себе задел набудущее— втом числе ифинансовый!

Тренд №7: Е-commerce менеджер

Вэтом году столкнулись снабирающим обороты явлением: отели теряют прибыль из-за отсутствия вкоманде менеджеров, разбирающихся вdigital-продвижении иинструментах поддержки. Мыговорим очеловеке, который хорошо знает свой отель, его финансовые показатели ибизнес-процессы.

Одновременно онвладеет digital-инструментарием ивсеми техниками. Нонестоит относится кэтой должности как кисполнителю конкретных digital-задач, вроде создания сайта или ведения контекстной рекламы. Ондолжен контролировать стратегию онлайн-продаж.

АKPI для такого сотрудника— это деньги, которые отель зарабатывает через интернет. Вего задачи входит выбор тех технологий иинструментов, которыми отелю стоит пользоваться втекущий момент. Заихэффективность онибудет отвечать.

Вывод:отелю нужен свой штатный e-commerce менеджер— человек, отвечающий зареализацию стратегии развития ипродвижения гостиницы винтернете. Очень рекомендуем найти такого сотрудника, если увас его пока еще нет.

Тренд №8: Еmail-маркетинг всетевом отеле как мощный инструмент digital-маркетинга

Инструменты digital-маркетинга скаждым годом становятся все дороже. Среди них остается нетак много доступных, ноотэтого неменее эффективных. Отслеживая качество работы для наших клиентов, в2016 году мыпродолжали убеждаться ввысокой результативностиemail-маркетингадля повторных продаж.

Внашей практике немало кейсов, когда всего одна рассылка (3 часа затраченного времени ивсего 3000рублей) давала отелю доход свыше 90 тысяч рублей (вконкретно описываемом случае отель получил 22 заказа сосредним чеком в4200р., так что ROI оказался более 3000%!).

Конечно, эффект возможен при соблюдении определенных нюансов: как оформлено письмо, как оно отображается насмартфоне, как сформулировано само предложение (видеале оно должно содержать либо очевидную прямую выгоду, либо интригу). Отельеру стоит принять вовнимание специфику этого канала, включая иотложенность реакции нарассылку (смомента ееполучения дофинального принятия решения ибронирования могут пройти недели). Ивсёже…

Вывод:несмотря на, казалосьбы, заезженность темы иееспецифику, очень рекомендуем неупускать ееизвида (инеисключать измаркетингового инструментария) в2017 году!

Тренд №9: Инвестиции вdigital

The State ofDigital Marketing2016 приводят цифры наличия укомпаний стратегии digital-маркетинга. В47% организаций digital-маркетинг отсутствует вовсе, в35% отмечается наличие комплексной маркетинг-стратегии, включая digital. Ив18% стратегия digital-маркетинга существует отдельным документом…

Это, пожалуй, самая сложная история, ккоторой российскому отельеру сложно привыкнуть. Итем неменее, тратя средства натеили иные рекламные инструменты (тотже контекст), выодновременно инвестируете вdigital. Согласится сэтим тезисом вам поможет реальный подсчет дохода оттаких вложений-инвестиций. Практика показывает, что анализировать исчитать его большинство отельеров неумеет.

Возможно, вам поможет информация осроках возврата инвестиций.Смотрите:для контекстной рекламы сроки возврата составляют от2 до4 недель (если ввашем случае спустя месяц никакого эффекта— смотрите внимательно нанастройки ипроконсультируйтесь сэкспертами: возможно, это вообще неваш канал);

  • email-маркетингможет дать еще более короткий срок возврата (от1 до2-х недель), так как речь идет опотенциально лояльных вам клиентах— людях, которые уже увас были, икоторым ненужно много времени для изучения ипринятия решения;
  • карты ионлайн-чат окупаются заодин день (условно спервогоже клиента)— через них вотель приходят 2–3% гостей, тогда как стоимость тогоже чата всего 700рублей вмесяц, акарты— вообще бесплатный инструмент, которым многие пренебрегают;
  • SEO— здесь, напротив, срок окупаемости взависимости отстартовых позиций сайта может составить год ивыше; поисковая оптимизация затрагивает целый комплекс инструментов, которые работают всвязке (вкаждом случае невозможно просчитать, как себя проявит каждый изних), при этом она достаточно дорога, поэтому для малых отелей мы, например, рекомендуем заменить ежемесячные работы наежеквартальные (они помогают устранять ошибки, непозволяющие сайту нормально индексироваться).
  • разработка (доработка) сайта (юзабилити)— возврат может затянуться идотрех лет, номожет порадовать вас спустя иполгода.

Что отельер должен, собственно, мерить? Неклики, нетрафик. Продажи! Сколько стоит конкретная продажа иучастие конкретного канала вцепочке продаж. Иуже после этого вас должны интересовать сами контакты (прямые звонки отклиентов, которые идут порекомендации, илиды— заявки, которые получаем изсети), процент лояльных гостей иузнаваемость (рост количества брендовых запросов иупоминаний).

Вывод:невзирая навидимую сложность, отельерам необходимо научиться считать ROI отвложений вdigital.

Тренд №10: SMM

Digital-инструмент, который появился вэтом году,—пиксель Facebook. Онпозволяет настраивать инацеливать вашу рекламу напотенциальных клиентов. Фактически это инструмент слежения загостем. Пиксель Facebook включает всебя иотслеживание иоптимизацию конверсии, иретаргетинг, идинамическую рекламу— унего практически нет минусов. Очень рекомендую попробовать!

Помимо пикселя, Facebook порадовал возможностьюмультиязычности постов(крайне актуально для отельеров!) ирекламой поlook alike аудиториям (тоесть теперь отельер может настроить показ своей рекламы иполучить больше контактов изчисла людей, похожих поинтересам, географии и т. д. навашу аудиторию).

Конечно, неФейсбуком единым… Выбор соцсети иинструментов для работы вней зависит исключительно оттипа отеля. Дифференцированно стоит подходить икопределению рекламного бюджета дляSMM. Бесплатными соцсети можно назвать весьма условно: временные затраты менеджера-модератора— это тоже деньги, ипотом ведение страниц без рекламной поддержки допустимо только для поддержки имиджа бренда. Хотите продажи— вкладывайте. Неменее 30 тысяч ежемесячно. Как сказала менеджер ВКонтакте, если увас есть свободные 10 тысяч рублей, лучше пойдите выпейте кофе сдрузьями…

Назаметку практикам SMM: поданнымSprout Social, главными раздражителями пользователи соцсетей считают: 58%— большое количество рекламы, 38%— использование сленга ижаргона, 35%— отсутствие индивидуальности.

Вывод:используйте новые возможности социальных сетей. Гиперлокальная реклама итаргетинг поlook alike аудитории одновременно расширяет ваши возможности исужает прицел рекламных выстрелов. Ипомните, что любые действия всоцсетях должны отслеживаться. Для корректировки иоптимизации работы выдолжны понимать, сколько отелю стоит каждый гость изсоцсетей.

Тренд №11: Маркетинг нааутсорсинг

Экспертиза сторонних профильных организаций по-прежнему будет выше внутрикорпоративной. Чем сложнее будет становится digital-маркетинг, тем сложнее сним будет работать вашим специалистам. Неговоря уже отом, что невкаждом городе есть должное кадровое предложение.

Кроме того, сильные маркетологи редко задерживаются водном отеле, меняя место работы вслед заамбициозностью задач.

Вывод:наиболее грамотная стратегия работы свнешним маркетинговым агентством— проектная ипериодическая. Тогда внешний эксперт будет консультировать инастраивать кампанию, скажем, раз вквартал— для нивелирования накопившихся недочетов, устранения ошибок, корректировки инастраивания новинок изdigital-маркетинговой сферы.

Тренд №12: Контент правит балом

Аналитики Roper Public Affairs говорят, что 80% рекламодателей уже предпочитают традиционной прямой рекламе статьи обренде или услуге. Особо популярен будет видеоконтент. До2018 года 78% трафика будет приходится именно навидеоконтент. В2016 году Google открыл новую эру поисковой оптимизации для видеороликов. Следующий этап развития— технология виртуальной реальности.

Вывод:Следим заразвитием ипопулярностью технических новинок иучимся работать свидеоконтентом. Для любого отеля любого типа такой контент может прекрасно вписаться вструктуру сайта истать обязательной частью SMM-контента.

Тренд №13: Удовлетворение потребностей поколения Z

Поколение Z— это люди, которые родились вначале 2000-х годов иживут вокружении цифровых технологий. Для них важным аспектов ввыборе отеля являются реальные отзывы ивидеообзоры. Именно это может стать конкурентным преимуществом вотельном сегменте. Также нестоит забывать оперсонализации иcustomer relations.

Вывод:Чтобы быть замеченным, услышанным ивыбранным, говорите склиентами напонятном для них языке, используя тесредства коммуникации иподачи информации, которые людям максимально понятны инравятся.

13 трендов— определенно насчастье!

Авкачестве общего заключения расскажу байку изсобственной практики.Замечательный кейс!Менеджер отеля втелефонном разговоре уговаривал меня вернуться наBooking.com, чтобы забронировать уних номер. Все мои попытки объяснить, что для отеля это прямая потеря 18%, оказались тщетны.

Вывод?

Сотрудники неразбираются впрофильных вопросах итеряют доход напустом месте. Давайте в2017 году совместно приложим максимум усилий, чтобы неуподобляться таким сотрудникам иотелям.

Источник: http://www.cossa.ru/152/149080/